行风热线是监督政府和行业部门加强政风行风建设，为群众办实事、解难事的有效载体，已被各地广泛地运用到纠风工作之中。我们哈尔滨市“行风热线”节目自2003年8月开办以来，紧紧抓住社会普遍关注的热点，注重实效，大胆创新，取得了良好的效果，已解决群众反映的问题8100余件，被群众亲切地誉为“连心桥”和“阳光热线”。从2004年开始，节目已连续五年被市委、市政府列为十项利民行动中为百姓办的33件实事之一。回顾和总结五年来举办“行风热线”的历程，我们认为：办好行风热线，必须坚持“三防三做”。

　　一、要畅通渠道，“防冷做热”，注重热线的群众参与度
  　　实践证明，办好行风热线的基础是群众的参与度，群众参与的热情高、范围广，热线就能“热”起来，否则，没有群众参与，热线很可能变成“冷”线。虽然影响群众“参与度”的因素很多，但畅通群众与节目之间的交流渠道至关重要。因此，要让行风热线“热”起来，在提高群众对行风热线的信任度的基础上，还应做好以下几个方面的工作：一是要广而告之。就是要广泛地宣传，让人民群众都了解行风热线节目的宗旨、受理的内容、播出的时间、参与的方式方法等，提升节目的知名度。二是要提前预告。由于行风热线每期的上线部门不同，内容也不同，关注和参与的群体也不一样，因此，搞好事先预告非常重要。我们的做法是，加大节目预告的宣传力度，通过政府门户网站发布全年“行风热线”直播节目时间表；每月未在《哈尔滨日报》刊登下个月“行风热线”的节目预告；在每周的《广播电视周报》刊登下周“行风热线”节目预告；在电台每天的早晚新闻中连续播出本周“行风热线”节目预告；在每期的“行风热线”节目结尾时，对下期节目进行预告；在电视台以滚动字幕、宣传片等方式，播出本周“行风热线”节目预告；在途经繁华街路的公交线路上登载车体广告，对节目形象进行宣传，引导人民群众积极参与。三是要扩展交流的渠道。热线开通后，我们调查了解到，由于热线时间和电话线路的局限，想参与热线的群众打电话难的问题十分突出。因此，必须想办法扩展群众与热线节目的交流渠道，增加群众参与热线的方式和方法。我们的做法是：在电台设立24小时自动语音留言电话，开通两部手机短信平台，在网上 “纠风直通车”网站设立了“行风热线”栏目，收集“行风热线”问题线索，全天候受理群众反映问题。四是要适当开辟“支线”分流。一次行风热线节目只能受理几十个电话投诉，一个部门一年也就上线一两次，远远满足不了人民群众随时随地的投诉要求。如何使行风热线常态化，是我们必须认真研究和解决的问题。我们的做法是，鼓励引导一些与群众利益息息相关的政府职能部门，借鉴“行风热线”经验，与媒体另辟热线栏目，作为行风热线的辅助和延伸。目前，我市工商局在电台开通了《红盾维权》栏目，市劳动和社会保障局开通了《社保专线》，市房产住宅局开通了《房产热线》，市公安局在在经济电台开通了《平安专线》，市环保局在电台新闻、经济两个频率同时开通《环保热线》，市城管行政执法局开通了《城管执法热线》，市民政局开通了《慈善热线》等等，这些支线的开通，使群众咨询反映问题不必等到行风热线节目，而是有问题随时拨打热线，随时可以得到答复和解决。

　　二、要解决问题，“防虚做实”，注重热线的实际效果
　　行风热线是借助媒体平台，为企业和群众排忧解难的重要举措，热线的实际效果则是节目生存的灵魂，更是节目的生命力所在。群众买不买帐，行风热线能不能热下去，关键在于它能不能为百姓办实事，能不能真正解决问题。行风热线节目刚开办时，由于是新生事务，上线部门从上到下都很重视，对热线反映的问题都能认真地调查和解决。但时间一长，就不可避免地出现这样或那样的问题，如有的部门及工作人员产生厌战情绪，参加节目的热情不高，特别是主要领导不愿参加节目；有的上线部门节目一过就“大事完毕”，对群众反映的问题不认真调查和处理，敷衍了事；有的部门在节目直播时搞的轰轰烈烈，节目过后就烟消云散，对群众反映的问题不管不问等等。这些问题不解决，群众反映问题的办结率必然下降，听众的满意率也必然下降，热线也必然会慢慢变冷。因此，必须采取有效措施，将行风热线做实，防止图形式、走过场。我们采取的措施，一是实行“来电不设防”制度。在实践中我们发现，有的上线部门怕群众反映的问题太尖锐，无法回答，影响本部门的形象，不让接进直播间；还有的有意设置“话托”，故意拖占热线时间。为解决这些问题，我们采取“来电不设防”的办法，在节目组培训了两名具有丰富经验和应变能力的导播专门负责行风热线的接线任务，并派市纠风办一名处级干部在直播间监督把关，对真实的投诉进行快速、准确的整理后提交节目现场，对没有实质内容、涉嫌“话托”的投诉电话果断掐掉，保证节目的质量和效果。二是实行“三方碰头”投诉反馈机制。为提高群众反映问题的办结率，防止虚假反馈现象的发生，实行了行风热线处理问题“三方碰头”反馈机制，每周五上午9点30分，市纠风办、上线部门、电台记者三家共同就一周来办理群众投诉问题情况进行总结。碰头前，由电台记者对反映问题的群众逐一回访，了解问题办理情况，对未办结的问题，在碰头时统一提出，共同研究解决的办法。这一机制的实行，强化了对职能部门解决群众反映问题的监督，大大提高了群众反映问题办结的效率和质量。三是实行目标考核。为了保证听众反映的问题落到实处，我们出台了《行风热线投诉和举报问题的处理办法》，把群众反映的问题分三种不同情况进行处理。即：政策咨询类的问题，要现场回答；内容比较简单的问题，现场不能回答的，限期一周之内答复；内容比较复杂、短期内不能调查清楚和解决的问题，限一月之内答复，并要定期汇报。并将热线内容纳入行风评议考核内容，占行风评议分值的20%，通过随机检查、明察暗访等方式进行考核。四是实行分析报告制度。群众通过行风热线反映的问题，看似是一件件小事，但往往带有一定的普遍性，并蕴含着深层次的问题。因此，我们一定要坚持“标本兼治”的原则，在认真解决群众反映问题的同时，深入研究解决深层次问题。为达到这一目的，从2008年开始，我们推行了“分析报告制度”。分析报告主要采取市纠风办综合分析，记者、主持人专题分析和上线部门反馈分析三种形式进行。广播电台“环境与行风热线”节目组对跟踪采访的问题进行分析总结，并将分析报告以报道的形式呈现出来，在《行风聚焦》栏目中播发，文字材料报市纠风办备案。各上线部门要在每期节目过后一周内，向市纠风办提交办理情况反馈分析报告，对群众反映较集中的问题进行分析，找出问题产生的原因，并提出防止此类问题再次发生的措施和办法。市纠风办对和上线部门和行风热线节目组有价值、有份量的分析报告进行综合，以纠风工作简报或专题报告形式上报市委、市政府，为市委、市政府决策提供参考。比如：城管局上线后，我们向市委、市政府提交了《关于群众关心的热点难点城管问题的分析报告》；环保局上线后，我们提交了《居民区污染问题成因浅析》。分析报告制度，使行风热线不仅满足于为群众解决个体的问题，还能对问题背后的深层次原因进行分析和研究，进一步深化了行风热线的功能，应该成为行风热线追寻的目标之一。